ヘルプデスクのリアルな一日

ヘルプデスクは「ありがとう」と言われる喜びが多い仕事。
お客様の困り事を解決し、感謝の言葉を直接いただけることは大きなやりがいです。
しかし、華やかな面だけでなく、知られざる苦労や、対応に頭を悩ませる場面も少なくありません。

ヘルプデスクの朝は、メールチェックから始まります。
一晩で数十件届くことも珍しくありません。
「システムにログインできない」「ファイルが開けない」など、内容はさまざまです。
問い合わせ内容を確認し、緊急性の高いものから順に対応します。
午前中は、電話対応が中心です。
社内システムの操作方法から、ネットワークトラブル、パソコンの不具合まで、問い合わせ内容は多岐に渡ります。
中には「プリンターの電源が入らないんだけど」と、IT関連とは全く関係のない問い合わせも。
状況を丁寧にヒアリングし、適切な解決策を提示します。
落ち着いて対応するよう心がけていますが、中には「早く直して！」と強い口調で言ってくる方もいます。
そのような時でも、感情的にならず、お客様の立場になって考えることが大切です。
お昼休憩を終えると、今度は社内システムのアップデート対応です。
事前に周知はしているものの、「アップデートしたら動かなくなった！」といった問い合わせが殺到します。
マニュアルを見ながら、一つずつ丁寧に説明していきます。
午後は、新規システム導入に関する問い合わせ対応です。
新しいシステムは、慣れない操作に戸惑うユーザーが多く、問い合わせが後を絶ちません。
操作方法を説明するだけでなく、システムのメリットを伝え、安心して利用してもらえるよう努めます。
業務終了間際には、対応履歴の入力や報告書の作成を行います。
一日の対応件数や内容、解決に至るまでのプロセスなどを記録することは、今後の業務改善に役立ちます。

このように、ヘルプデスクの仕事は多岐に渡り、常に時間に追われています。
時には厳しい言葉を浴びせられることもありますが、お客様の「ありがとう」の言葉が、苦労を吹き飛ばしてくれる、そんな魅力が詰まった仕事です。